Com a crescente concorrência no mercado hoje em dia, em virtude da crise econômica, globalização e do plano de crescimento acelerado tão anunciado e almejado pelos nossos governantes, aumentou-se o número de empresas, ofertas de produtos e a concorrência entre elas. Várias empresas tomaram a decisão de aumentar seu faturamento e participação no mercado, mas nem sempre isso acontece e muitas não conseguem entender por que.
Algumas se perguntam:
Onde estamos falhando? Porque não conseguimos aumentar nossa participação?
Será que são os produtos, serviços, atendimento, clientes ou minha equipe comercial não está funcionado?
Devido ao alto índice de desemprego, facilidade e disponibilidade de mão de obra no mercado, é melhor trocar a equipe comercial, gestores, gerentes, vendedores etc. Mas será que é necessário? Será esse o caminho correto? Será esse o problema? Será essa a solução ideal?
Numa entrevista que acompanhei em uma rádio, que agora não me recordo se foi Bandeirantes ou CBN, um caso foi abordado e analisado por um consultor de empresas:
- Uma média empresa nos USA, vinha crescendo no seu faturamento e comercialização de sues produtos mês a mês. Sem explicação aparente, começou a perder sua participação no mercado daquele estado. Por uma análise equivocada, seu líder, tomou a decisão de substituir um a um seu pessoal da área comercial, contratando novos profissionais para ocupar essas vagas. Isso de nada adiantou. Simplesmente a empresa chegou às portas da falência. Então decidiu ele mesmo ir até seus clientes para descobrir o que estava acontecendo.
Porque depois de anos de trabalho, seus clientes começaram a diminuir seus pedidos, passaram a dar preferência para as empresas concorrentes e cada vez mais aumentando o espaço delas e diminuindo o da dele? Onde ele estava errando?
Para sua surpresa notou que era simplesmente por um pequeno detalhe não menos importante. Tomou consciência da situação. Não era por que sua equipe comercial não estava motivada. Não era por falta de visitas aos seus clientes e nem por que seus produtos estavam caros ou desatualizados. Também não foi falta de planejamento estratégico. O atendimento interno estava sendo totalmente errado.
Clientes menos importantes assim como os de maior importância, não estavam recebendo a atenção devida por parte de sua empresa e seus profissionais internos, responsáveis por esse atendimento. Os clientes ligavam e não eram atendidos. Sempre havia uma desculpa por parte de seu “gerente” para não os atender. Daquele dia em diante tomou-se uma decisão: substituir seu gerente comercial. Promover um de seus supervisores ou vendedores para o cargo, e tratar seus clientes de forma diferente do que vinha sendo feito. Tantos os pequenos como os grandes clientes, seriam tratados da mesma maneira com a mesma importância e respeito.
Outra atitude tomada por esse líder foi a seguinte: Uma ou duas vezes por semana ele mesmo iria visitar alguns clientes para verificar o andamento de suas negociações e atendimento, e a qualquer hora que um desses clientes precisasse conversar ou negociar, ele mesmo estaria à disposição para recebê-los em seu escritório ou atendê-los ao telefone, caso outros não o pudessem fazer no momento.
O efeito foi tão benéfico que em poucos meses conseguiu reverter um caso de falência eminente para um crescimento contínuo e duradouro, tornando sua empresa uma das maiores no estado e abrindo novos mercados em estados vizinhos, tornando seus clientes fiéis e diminuindo a participação da concorrência.
Conclusão, não eram seus profissionais que não estavam se empenhando, mas sim a gerência deles não atuava de maneira eficaz. O conhecido “gerente de teoria”, nunca havia vendido nada, ou seja, nunca havia exercido as atividades de campo como os vendedores, nunca havia efetuado uma visita a cliente sequer, veio direto da faculdade com muita noção teórica, mas sem nenhuma habilidade prática. Quando um cliente buscava conversar com ele, só poderia ser problemas, e para isso existiam os vendedores e supervisores, então não os atendia.
O mercado não aceita mais esse tipo de profissional. O mercado estava exigindo um profissional qualificado, experiente, aquele que costumam chamar de “mão na massa”.
É dessa forma que aparecem os grandes empresários, gestores, gerentes e demais profissionais que se diferenciam de outros. Profissionais que estão alinhados com a visão do mercado, aqueles que aliam sua formação com a experiência exigida.
Qual conclusão à que chegamos?
Nem sempre a equipe de profissionais está errada. Imediatismo não leva a lugar algum. Deve-se analisar a postura da empresa e de que forma seus clientes são tratados. Pensamento de lucro imediato, sem a devida análise do que esta sendo feito e como o mercado está reagindo a isso, não funciona mais. Tem que haver um acompanhamento contínuo e aquisição de informações, não só de sua carteira de clientes, mas também de seus profissionais, para que se determine a falha e possa ser corrigido antes que aconteça como no caso acima.
Tem que se pensar, quando se define o objetivo de aumentar à participação no mercado, lançamento de novos produtos ou a busca por novos mercados o que de diferente terá que ser feito para conquistar seu espaço e aumentar sua participação. Bons profissionais comerciais, normalmente começaram sua carreira debaixo, atendendo cliente porta a porta, tomando conhecimento das necessidades deles e transmitindo para a empresa, analisando as atitudes da concorrência. Buscando informações para definir estratégias de atuação, ou seja, Planejando.
Não há estratégia de negociação ou técnicas de vendas que funcione se o cliente não estiver disposto a trabalhar com sua empresa ou não estiver sendo prestigiado por ela.
Perguntes-se: O que vai atraí-lo? Qualidade, preço, prazo? Talvez não, mas à importância que ele terá, e isso tem que se deixar bem claro, massagear o ego dos clientes, demonstrar a eles que são tão importantes quanto os grandes clientes, que não existe diferença para empresa em seu tamanho.
Tem que se ter a humildade suficiente para reconhecer falhas, rever políticas empresariais, analisar novas estratégias de atuação e ter em mente, novos planos de ação.
Também devemos ter em mente que a área comercial não se limita apenas ao departamento de vendas, a área comercial inclui a área de compras, estoque e a produção, onde se pode evitar gastos e acúmulos de produtos armazenados sem necessidade.
Artigo escrito e publicado em 2009, atualizado em 2016.
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