O BOM ATENDIMENTO É FUNDAMENTAL!

Todo profissional da área comercial, seja interna ou externa sabe, ou pelo menos deveria saber que o bom atendimento ao cliente é fundamental e é um dos fatores que ajudam a destacar, não só a empresa como também a qualidade dos profissionais envolvidos. Certo? – Claro que está certo! - Mas onde começa o bom atendimento? – Começa no atendimento telefônico ao cliente, seja para solicitar a visita de um profissional ou para reclamação, solicitação de informações etc.

Apesar disso, existem profissionais que com atendimento ao cliente, que mais parecem estar dormindo do que interessado em atendê-lo.

Você já esteve na presença de uma balconista que não realizou uma abordagem adequada e ao invés de oferecer atenção, simpatia e cortesia, mais parecia que estava em outro planeta?

Quantas ocasiões ocorreram, onde você entrou em uma loja, percorreu os corredores com tranquilidade e imaginou ser uma pessoa transparente, pois ninguém o abordou oferecendo um atendimento ou questionando sua necessidade?

Vocês já perceberam que existem profissionais que ao contrário de encantarem, envolverem e fazerem o máximo possível para agradar o cliente fazendo com que este retorne, eles só atrapalham e oferecem a triste oportunidade para que o cliente jamais volte?

Você já observou que existem profissionais da área de vendas das empresas que só reclamam dos preços que ela prática, e para qualquer cobrança a respeito de objetivos e metas, eles sempre possuem uma justificava?

Que o fator envolvido nunca é “atitude” e sim problemas da empresa? Ou a crise? Ou pode ser que a concorrência esteja mais agressiva?

É obvio de se imaginar que quando uma empresa parte para uma abordagem mais agressiva com a intenção de aumentar sua participação no mercado, procura firmar mais negócios e parcerias com seus clientes e até mesmo “tomar” clientes de outras empresas, e se você profissional ou empresa não se preparou para contra-atacar, vai acabar perdendo.

Estes profissionais que parecem estar dormindo são os que reclamam que a concorrência está trabalhando forte, e não percebem que pela ausência de um atendimento coeso, qualificado e diferenciado com a realidade do mercado, estão perdendo seus clientes gradativamente para a concorrência. São profissionais que ao invés de realizar uma avaliação do próprio desempenho e do atendimento oferecido fazem a opção de despejar a culpa pela ausência de clientes ou perda deles na empresa onde trabalham, na gerência, na supervisão, nos produtos, no ambiente externo ou interno e em alguma desculpa possível e imaginável.

- Busca pela excelência no atendimento - Nos dicionários, encontramos que atendimento é acolher com atenção e prudência, usar empatia, ouvir, acompanhar e observar as necessidades de um cliente. Na prática seu estabelecimento comercial ou empresa está alerta para realizar estas ações?

Em uma oficina, por exemplo, o cliente ao conversar com a equipe técnica e observar que há uma busca pela excelência na satisfação, irá pensar: 'Se as pessoas que trabalham nesta oficina prezam pela limpeza, demonstram organização e valorizam o ambiente onde trabalham, certamente haverá maior zelo pelo serviço que estará sendo oferecido'.

Sempre que for possível faça uma avaliação dos resultados obtidos e perceba suas atitudes diante do cliente, as gírias e as expressões regionais utilizadas. Lembre-se sempre de utilizar palavras de cortesia, principalmente quando ainda não conquistou a simpatia da pessoa que está conversando com você.

O desejo de superar expectativas e a vontade incessante pela excelência no atendimento são ações que refletem em um diferencial no relacionamento com clientes e com os fornecedores, fortalecendo o compromisso de entregar o que prometeu e cumprir o que foi acordado.

- O Fator humano é um diferencial competitivo - Quem não gosta de ser chamado pelo nome?

Perguntar de maneira gentil e educada o nome do cliente não ofende e gera a possibilidade de um atendimento personalizado. Entretanto é importante ressaltar que a abordagem e a continuidade do atendimento, não podem ser exageradas e nem tampouco ausente. Na prática percebemos que há profissionais que exageram, falando demais e, esquecendo-se de ouvir as reais necessidades do cliente. 

Utilize o fator humano da sua equipe comercial como um diferencial competitivo, mostrando que todos os colaboradores prezam pelo trabalho em equipe. É horrível estar em uma loja e perceber que os vendedores estão brigando uns com os outros pela comissão da venda diante do cliente. Perceba que na prática quando há cooperação e um clima de trabalho harmonioso entre os profissionais da equipe, o atendimento acaba sendo disseminado pelo cliente para outras pessoas.

Os produtos estão ficando cada vez mais semelhantes e praticamente similares. Qual será o diferencial que fará vender mais? Claramente o diferencial está nos serviços e no atendimento que a empresa se dispôs a oferecer aos seus clientes. Observe que desenvolvemos no dia a dia, inúmeras técnicas de comunicação no sentido de vender algo quando indicamos um local a ser visitado, sugerimos um projeto ou realizamos uma apresentação pessoal. Vender não é uma ação exclusiva dos profissionais de vendas, mas fundamental em todas as áreas. Afinal, vender depende fundamentalmente da comunicação empregada.

A busca pela excelência no atendimento não pode ser algo independente e originário da dedicação exclusiva de alguns profissionais. De nada adianta ser atendido maravilhosamente pela equipe comercial externa, se o cliente ao efetuar um contato telefônico, seja para o que for, é desvalorizado pelos profissionais internos da empresa que lhe forneceu o produto ou serviço e é mal atendido.

Muitas empresas, é o que mais tenho visto por aí, estão investindo no telemarketing.

Muitas estão investindo no telemarketing Ativo, o contato que é feito entre empresa – cliente, aquele que oferece os produtos e serviços. Mas, antes de optarem por esse método devem-se questionar: Será que o consumidor e seus clientes estão dispostos a ouvir ofertas e lançamentos?  Sim porque o intuito deste contato é vender ou oferecer algum serviço. O consumidor atualmente não está muito propício a ouvir propostas de negócios por telefone. Está ação, acaba se tornando um verdadeiro incomodo.

Outras se esquecem do telemarketing RECEPTIVO, aquele serviço que a maioria das empresas tenta fugir; o contato é efetuado entre cliente-empresa onde esta recebe reclamações, solicitações, informações onde se exige maior conhecimento do produto ou serviço pelo operador (atendente), que deveria saber solucionar ou procurar quem possa solucionar logo de imediato, e não deixar que o cliente espere na linha mais de 1 minuto.

A concorrência, com certeza, vai levar quem não oferecer o melhor atendimento, e desta maneira é necessário investir e buscar fortalecer um sincronismo, uma continuidade e uma integração de todos os setores da empresa para conquistar e fidelizar o cliente.

Será que alguém discorda?

Gestão Comercial e Vendas